Chatwoot, WhatsApp, web sohbeti, e-posta ve sosyal medya mesajlarını tek bir gelen kutusunda birleştiren müşteri iletişim platformudur.
Destek veya satış ekibi farklı uygulamalar arasında geçiş yapmak yerine görüşmeleri aynı panelden takip edebilir; müşteriyi ve önceki konuşmaları görebilir, görüşmeyi ilgili kişiye veya ekibe atayabilir ve sonuçlandırabilir.
Mono, Chatwoot’u Türkiye’deki Mono Cloud altyapısı üzerinde kurar ve işletir. Kurulum, kanal bağlantıları, güncelleme, yedekleme ve izleme Mono tarafından yürütülür. Böylece ekip Chatwoot altyapısını işletmek yerine müşteri iletişimine odaklanır.
Chatwoot ne işe yarar?
Chatwoot’un merkezinde ortak gelen kutusu bulunur.
Web sitesindeki canlı sohbetten gelen bir mesaj, destek e-postası, WhatsApp görüşmesi veya sosyal medya mesajı aynı çalışma alanında yönetilebilir.
Ekipler Chatwoot ile:
- müşteri görüşmelerini tek panelde toplayabilir,
- görüşmeleri temsilcilere veya ekiplere atayabilir,
- özel notlarla ekip içinde bilgi paylaşabilir,
- etiketlerle görüşmeleri sınıflandırabilir,
- hazır yanıtlarla tekrar eden mesajları hızlandırabilir,
- müşteri ve görüşme geçmişini görüntüleyebilir,
- kanal ve temsilci performansını raporlayabilir,
- API ve webhook’larla diğer sistemlere bağlanabilir.
Her iletişim kanalı Chatwoot içinde bir gelen kutusu (inbox) olarak yapılandırılır. Aynı kanal türünden birden fazla gelen kutusu oluşturmak da mümkündür. Örneğin farklı markalar veya ekipler için ayrı WhatsApp ya da web sohbeti gelen kutuları kullanılabilir.
Chatwoot, temsilci başına kota uygulamaz. Kota ve kanal sınırları bazı bulut SaaS ürünlerinde görülür; burada sınır kaynak ve ekip kapasitesidir.
Desteklenen iletişim kanalları
Chatwoot’un temel kullanım alanı farklı müşteri iletişim kanallarını ortak bir çalışma alanında toplamaktır.
Mono tarafından ihtiyaca göre yapılandırılabilecek başlıca kanallar:
- Web sohbeti
- E-posta
- Telegram
- API tabanlı özel kanallar
SMS ve bazı ek mesajlaşma kanalları Chatwoot sürümü ile yapılandırmaya bağlıdır. Kullanılacak kanallar keşif aşamasında belirlenir; garanti edilen kanal listesi proje kapsamına göre netleşir.
Chatwoot ve WhatsApp Business
WhatsApp, Chatwoot’un en önemli kullanım alanlarından biridir.
Yeni WhatsApp bağlantılarında Meta WhatsApp Cloud API kullanılabilir. WhatsApp Business numarasına gelen mesajlar Chatwoot gelen kutusuna düşer ve ekip üyeleri müşteriye Chatwoot üzerinden yanıt verebilir.
Bu sayede bir WhatsApp hesabının müşteri iletişimi tek kişinin telefonunda kalmaz; ekip tarafından ortak biçimde yönetilebilir.
WhatsApp Business Platform kuralları burada da geçerlidir. Müşterinin son mesajından sonraki 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi dışında işletme tarafından başlatılan mesajlarda Meta tarafından onaylanmış mesaj şablonlarının kullanılması gerekir.
Mono, WhatsApp hesabının Chatwoot’a bağlanması, gelen kutusunun oluşturulması ve gerekli kanal yapılandırmasını gerçekleştirir.
Chatwoot CRM midir?
Evet; ancak Chatwoot’u klasik bir satış CRM’inden ayırmak gerekir.
Chatwoot müşteri iletişimi odaklı bir CRM çalışma alanı sunar. Bir müşteri profilinde iletişim bilgileriyle birlikte farklı kanallardaki görüşme geçmişi görülebilir.
Müşteriler:
- etiketlenebilir,
- segmentlere ayrılabilir,
- özel alanlarla zenginleştirilebilir,
- ekip notlarıyla takip edilebilir,
- geçmiş görüşmeleriyle birlikte görüntülenebilir.
Bu yapı destek ve müşteri iletişim ekiplerinin müşteriyi yalnızca tek bir mesaj üzerinden değil, geçmiş ilişkisiyle birlikte değerlendirmesini sağlar.
Chatwoot buna karşılık klasik satış CRM sistemlerinin temel amacı olan satış hunisi, teklif hazırlama veya faturalama süreçlerinin yerine geçmek üzere tasarlanmamıştır.
Açık kaynak Chatwoot
Chatwoot’un Community Edition sürümü MIT lisansı altında sunulur ve ücretsiz olarak self-hosted çalıştırılabilir.
Bu model, kurumların müşteri iletişim platformunu kendi veya seçtikleri altyapı üzerinde çalıştırabilmesine olanak verir.
Chatwoot ayrıca ücretli self-hosted seçenekler sunar. Gelişmiş rol ve yetki yönetimi, SSO/SAML ve SLA gibi bazı kurumsal özelliklerin kullanılabilirliği seçilen sürüm ve lisansa bağlıdır.
Bu nedenle Chatwoot mimarisi planlanırken yalnızca sunucu kapasitesi değil, ihtiyaç duyulan uygulama özellikleri de değerlendirilmelidir.
Chatwoot kurulumu ne ister?
Chatwoot’un güncel üretim ortamı önerilerinde başlangıç noktası olarak:
- 4 veya daha fazla CPU çekirdeği
- minimum 8 GB RAM
- 60 GB SSD depolama
- PostgreSQL
- Redis
- Linux tabanlı sunucu ortamı
yer alır.
Dosya depolama, SMTP, alan adı, TLS ve yedekleme gibi bileşenlerin de üretim ortamında planlanması gerekir.
Gerçek kapasite ihtiyacı; görüşme trafiği, bağlı kanal sayısı, temsilci sayısı, dosya kullanımı ve eş zamanlı işlemlere göre değişir.
Teknik kurulum ayrıntıları için resmi Chatwoot self-hosted deployment dokümantasyonu kullanılabilir.
Mono Cloud hizmetinde müşterinin bu altyapıyı kurması gerekmez. Chatwoot altyapısı Mono tarafından hazırlanır ve işletilir.
Mono Cloud üzerinde Chatwoot
Mono’nun sunduğu model klasik self-hosted kurulumdan farklıdır.
Müşterinin bir Linux sunucusu hazırlaması, PostgreSQL veya Redis işletmesi, Chatwoot güncellemelerini takip etmesi ya da uygulama yedeklerini yönetmesi gerekmez.
Mono:
- Chatwoot altyapısını kurar,
- müşteri hesabını oluşturur,
- gelen kutularını yapılandırır,
- gerekli kanalları bağlar,
- güncellemeleri uygular,
- yedeklemeyi yürütür,
- sistemi izler.
Chatwoot uygulaması ve verileri Türkiye’deki Mono Cloud ortamında çalışır.
Ayrıntı için SaaS Inbox bölümüne bakabilirsiniz.
Chatwoot ve Zammad arasındaki fark
Chatwoot ve Zammad müşteri destek süreçlerinde kullanılabilir ancak odak noktaları aynı değildir.
| İhtiyaç | Chatwoot | Zammad |
|---|---|---|
| Temel yaklaşım | Çok kanallı müşteri gelen kutusu | Yardım masası ve bilet yönetimi |
| Web sohbeti | Güçlü odak | Desteklenir |
| WhatsApp ve mesajlaşma | Güçlü odak | Entegrasyona bağlı |
| Sosyal kanallar | Güçlü odak | Daha sınırlı kullanım |
| E-posta destek süreci | Desteklenir | Güçlü odak |
| Ticket yaklaşımı | Görüşme merkezli | Bilet merkezli |
| CRM özellikleri | Müşteri iletişimi odaklı | Destek kaydı odaklı |
| Self-hosted | Var | Var |
| Açık kaynak sürüm | Var | Var |
WhatsApp, web sohbeti ve sosyal medya üzerinden yoğun müşteri iletişimi yürüten ekiplerde Chatwoot’un görüşme merkezli yapısı öne çıkar.
E-posta, klasik yardım masası ve bilet süreçlerinin merkezde olduğu yapılarda Zammad değerlendirilebilir.
Seçim ürün adına göre değil, kurumun kullandığı kanallar ve iş akışına göre yapılmalıdır.
Geçiş nasıl ilerler?
Chatwoot’a geçişte bütün kanalları aynı anda taşımak zorunlu değildir.
İlk aşamada mevcut müşteri iletişim yapısı incelenir. Kullanılan WhatsApp numaraları, e-posta hesapları, web siteleri, sosyal medya kanalları ve ekip yapısı belirlenir.
Ardından sınırlı bir ekip veya kanal ile pilot gelen kutusu oluşturulur.
Gerçek trafik üzerinde:
- mesajların doğru ulaştığı,
- temsilci atamalarının çalıştığı,
- bildirimlerin doğru gönderildiği,
- hazır yanıtların kullanılabildiği,
- WhatsApp şablonlarının çalıştığı,
- ekip iş akışının uygun olduğu
kontrol edilir.
Pilot kullanım doğrulandıktan sonra diğer kanallar aşamalı olarak Chatwoot’a alınır.
Bu yaklaşım, bütün müşteri iletişimini tek seferde değiştirmek yerine kontrollü bir geçiş sağlar.
Mono hangi işleri üstlenir?
Mono yalnızca Chatwoot kurulumu yapmaz; uygulamanın çalışması için gereken operasyonel katmanı da yönetir.
Hizmet kapsamı ihtiyaca göre:
- Chatwoot kurulumu,
- Mono Cloud altyapısı,
- hesap oluşturma,
- gelen kutusu oluşturma,
- web sohbeti kurulumu,
- e-posta bağlantısı,
- WhatsApp Cloud API bağlantısı,
- sosyal medya kanal bağlantıları,
- temsilci ve ekip yapılandırması,
- etiket ve hazır yanıt yapısı,
- uygun olduğunda otomasyon kuralları,
- güncelleme,
- yedekleme,
- sistem izleme
işlerini kapsayabilir.
Amaç müşteriye yalnızca çalışan bir Chatwoot sunucusu vermek değil, günlük müşteri iletişiminde kullanılabilecek yönetilen bir hizmet oluşturmaktır.
İlgili hizmetlerimiz
Sürecimiz
- 1
Keşif
Kullanılacak iletişim kanalları, ekip yapısı, temsilci sayısı, atama ihtiyacı ve mevcut araçlar belirlenir. Chatwoot kapsamı bu ihtiyaçlara göre planlanır.
- 2
Hesap açılışı
Mono Cloud üzerinde yönetilen Chatwoot hesabı oluşturulur. Gelen kutuları ve temsilci erişimleri bu hesap altında tanımlanır.
- 3
Kanal bağlantıları
Web sohbeti, e-posta, WhatsApp ve ihtiyaç duyulan diğer iletişim kanalları Chatwoot’a bağlanır. WhatsApp için Meta WhatsApp Cloud API bağlantısı ve mesaj şablonları yapılandırılır.
- 4
Ekip ve iş akışı
Temsilci hesapları, ekipler, gelen kutuları, etiketler, hazır yanıtlar ve uygun olduğunda otomasyon ve atama kuralları yapılandırılır.
- 5
Geçiş
Önce sınırlı bir kanal veya ekip ile pilot kullanım yapılır. Gerçek trafik doğrulandıktan sonra diğer kanallar kontrollü biçimde Chatwoot’a taşınır.
- 6
İşletim
Güncelleme, yedekleme, izleme ve altyapı işletimi Mono tarafından sürdürülür. Kanal, ekip ve yapılandırma değişiklikleri ihtiyaç oldukça uygulanır.
